Cuando es necesario conocer al Cliente.

La razon de la exsistencia, subsitencia y exito de ls empresas radica en generar, mantener y sesarrollar a sus clientes, con quienes debe relacionarse para la generación de valor.
Mucho se ha hablado de la satisfacccon del ciente y como acanzarla ( aunque ciertamente no se alcanza nunca ya que alcanzado cierto nivel de satisfaccion este se mantien en equilibro inestabe por la aparicion de nuevos requerimientos, solicitudes y expectativas), ese es el mayor de los desafíos de toda la Organización.
Nos proponemos aqui dar una guia no solo para los equipos comerciales quienes estan en conacto directo en forma permanente sino tambien para el resto de la Organización quienes son altamente importantes en la relación.

CLIENTES RUTINARIOS

- Son más conservadores que innovadores.
- Reticentes a los cambios.
- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Mantener y respetar las condiciones pactadas.
- Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES

- Suelen ser de trato muy agradable

- Dan la sensación de escuchar atentamente.
- No contradicen aunque no estén de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:

- Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
- Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
- Ser amables y no mostrar impaciencia.
- Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

CLIENTES SILENCIOSOS

- Hablan muy poco.
- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
- No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Hacerlo hablar con preguntas abiertas
- Mantener la calma y evitar el desconcierto
- Si expone sus razones, escuchar atentamente.
- Averiguar las razones que tiene para reclamar.

CLIENTES NEGATIVOS

- A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.
- No son objetivos para valorar las cosas.
- No admiten la discusión.
- Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es:

- Permanecer impasibles a sus argumentos.
- Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
- Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

CLIENTES POSITIVOS

- Son decididos en sus movimientos.
- De gran confianza en sí mismo.
- Les encanta decidir.
- No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.
- Se sienten superiores a los demás.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
- Felicitarlo y agradecerle su atención.

- Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

CLIENTES INDECISOS - VACILANTES

- Les cuesta trabajo tomar decisiones.
- Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
- Valoran más la seguridad que la rapidez.
- Prefieren consultar todo antes de decidir.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
- Analizar las cosas desde su punto de vista.
- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
- Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
- Buscar en ellos el sentido de imitación.

CLIENTES DESCONFIADOS

- Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
- Ponen en entredicho todos los argumentos.
- Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Actuar con paciencia y perseverancia.
- Informarlos detallada y convenientemente.
- Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
- Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

CLIENTES AGRESIVOS

- De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
- Generalmente se sienten interrumpidos.
- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

La forma más adecuada para tratarlos es:

- Se les puede apresurar a tomar decisiones.
- Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
- Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Riesgos , Incertidumbre y Oportunidades

Si observamos nuestro entorno y el contexto en el que nos toca desarrollar nuestras actividades, ya sea profesionales o de índole privada percibimos en forma constante las amenazas, objeciones, escollos o desafíos que nos ponen en situación de alerta y hacen que pensemos la mejor forma de resolverlas, con el menor costo posible ya sea económico, o de esfuerzo emocional.
Toda toma de decisión tiene aspectos positivos, aspectos negativos y efectos colaterales los cuales en la urgencia o presión por terminar con un evento que nos incomoda, soslayamos. Tal vez de esa manera obtenemos en la premura un cierre de la situación pero puede ser en forma temporaria, por lo que es fundamental en determinadas instancias, consultar a los expertos en el tema que nos preocupa con el objeto de, en primer lugar, tener un opinión de aquellos consultores que han transitado por situaciones similares y en segundo lugar ( aunque no menos importante) estos observen lo que denominamos problema desde otra perspectiva, y alli es donde existe una alta probabilidad de convertirla en una oportunidad
Mas allá del aprendizaje que nos deja esta experiencia, la actitud de resolución es lo que forma al ser humano generando fortalezas y capitalizando nuestro bagaje de conocimientos, de esta manera podemos transformar un ciclo negativo en un circulo virtuoso.

Como Vamos?

Esta pregunta suele escucharse tanto cuando tenemos la percepción que vamos bien como cuando no estamos satisfechos con los resultados.

Desde los primeros intentos del hombre en organizar y mantener algo que llamó empresa se han formulado, diseñado, y puesto en practica un sin fin de herramientas, todas en pro de maximizar los beneficios provenientes de su labor.



Ahora bien, desde el mismo inicio de lo que hoy llamamos empresa, gracias a los ensayos y errores, gracias a la investigación, han surgido un número considerable de herramientas para mejorar y optimizar la gestión empresarial y así, encontramos la Reingeniería, la Calidad Total, el Outsourcing, el Benchmarking, el Régimen de Competencias, ISO 9001:2000 y muchas otras técnicas administrativas, todas con un solo objetivo, detectar y solucionar todos aquellos problemas e inconvenientes que impiden la maximización del beneficio. Y así, como producto de ese proceso de mejora continua, surge una nueva herramienta, el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard (BSC)), quien basándose en sus cuatro perspectivas vitales: finanzas, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, trata de disgregar la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores relevantes para la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. En síntesis el BSC es una herramienta que pretende optimizar la gestión de desempeño en las organizaciones. Según sus creadores, Kaplan y Norton ésta, pretende amalgamar el control operativo a corto plazo y la estrategia a largo plazo de la empresa. De esta forma, la empresa se centra en unos pocos indicadores fundamentales, relacionados con los objetivos más significativos, creando así el marco para el seguimiento de la Estrategia.

Básicamente, un tablero de control es un modelo de gestión organizacional, tiene entre sus objetivos, comunicar la estrategia de la organización hacia sus diferentes niveles jerárquicos y de éste modo reflejarla en sus procesos de negocio. Es un modelo de gestión, una herramienta de comunicación y, en sus mejores implantaciones, una herramienta de cambio organizacional. Este modelo parte de un principio básico “sólo se puede gestionar lo que se puede medir”, de hecho la publicación que dio su origen inicia diciendo “What you measure is what you get”, interesante “Lo que mides es lo que obtienes”


El control es : una herramienta para la mejora continua, para agregar valor, para facilitar la delegación y trabajo en equipo, para proteger los bienes de la Organización, para garantizar la cristalización de la Planificación, para garantizar el flujo de información, para garantizar el bienestar de un cuerpo llamado empresa. Es sumamente fácil confundir el manejo de la información y proyección con Control, pues déjeme decirle que estos elementos junto con un análisis detallado y la dirección son los ingredientes esenciales para prevenir y éste, a su vez, es el punto fundamental del Control. Todo inicia con el Seguimiento (usando como punto de partida la planificación, se aboca a la obtención y análisis de la información sobre el desempeño de la gestión) y finaliza con el Control (en forma simplista corresponde a analizar, planificar, proyectar y finalmente tomar acciones en base a la información entregada por el seguimiento), básicamente consiste en aislar, monitorear y proteger aquellos detalles, aquellos elementos que pudieran causar un mayor impacto en la consecución de la Planificación Estratégica. Estos elementos y/o detalles por lo general atraviesan en forma vertical, horizontal y diagonalmente un número considerable de Gerencias en la estructura organizativa de toda empresa y es precisamente aquí donde se resalta, tomando un rol protagónico y fundamental, una Gerencia de Seguimiento y Control de Gestión para cubrir las funciones de Controller.

A pesar de la evolución, todavía hoy en día nos encontramos con estructuras organizacionales muy quebradizas, tan frágiles que el concepto “medición de resultados”, “el Performance Supervisorio - Gerencial”, “el Control de Gestión”, suenan como algo realmente amenazante para nuestra cultura y forma de vida dependiente, donde confundimos equipos con grupos de trabajo, donde no logramos la fusión entre Gerencia y Liderazgo.

En resumen y como corolario:
Estimado lector si usted y su Orgnización están en busca de una herramienta que le permita optimizar la Gestión de su empresa, preocúpese primero del nivel profesional y, sobre todo, del nivel de madurez y sentido de pertenencia de todo su tren Supervisorio – Gerencial, asegúrese que todo su nivel directivo esté preparado, tanto en actitud como en aptitud, para diseñar, implantar y, con especial énfasis, en mantener un sistema de Gestión. Una vez logrado esto, su empresa está preparada, ya tiene ganado, como mínimo, el 70%, ahora solo le queda apoyarse en asesores para el diseño e implantación de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard (BSC)) propio para la Gestión de su empresa y por favor, no se olvide del Controlador (Controller), pieza clave para el logro del Éxito.

Por que planificación estratégica?

Desde que las relaciones comerciales se empezaron a vehiculizar como un medio para satisfacer las necesidades de los seres humanos y sus organizaciones, ha sido necesario planificar que ofrecemos, como lo ofrecemos, cual será la respuesta a ese estímulo, quien mas lo ofrecerá, como haremos para que nos seleccionen y que nos diferenciará para ello.
En este punto se plantea un desafío, el manejo de la incertidumbre, existen varios métodos para acotarlo, inclusive hay modelos que nos permiten medir el Riesgo ( ecuación directamente ligada a la amenaza y la vulnerabilidad).
Conocido el objetivo, los recursos necesarios, el analisis FODA nos proporciona un diagnostico inical sobre el cual comenzar la planificación.
Cuando sabemos que tenemos que realizar un cambio, lo fundamental es el manejo del mismo y como gestionarlo( planificar, actuar, controlar, corregir) esto nos introduce en la mejora continua.

División Care Costumer - Regalos Empresarios

Continuando con nuestro plan de expansión hemos inaugurado la División Care Costumer donde ofrecemos artículos de cuero personalizados de excelente calidad.
Sabemos que este ha sido un año duro de transitar, y estamos convencidos que una forma de reconocimiento para aquellos que nos acompañaron, es hacerles un obsequio que los estimule a continuar juntos.
Visitenos y no dude en contactarnos www.konsultio.redtienda.net

Oportunidad de Negocio Venta de PYME

Nuestro cliente, una empresa con mas de 80 años de trayectoria nos ha encomendado a busqueda de inversores para su nueva etapa de desarrollo, se trata de una Organización PYME con mas de $1.5 millones anuales de facturación y crecimiento sostenido.
No posee deudas y se autofinancia. Su cartera de clientes es excelente y su prestigio es reconocido en el mercado como proveedores y representantes de importantes industrias en el sector de instrumentación y control.

En caso de ser de vuestro interés quedamos a disposición para mayores detalles a traves de nuestro blog.

Cordialmente

Konsultio

Primeros pasos_ Atreverse

Dicen que la acción implica primeramente un pensamiento. Por lo general ese pensamiento está condicionado por nuestras experiencias, nuestras emociones, nuestro esquema mental, nuestra formacion y el entorno en el que tomamos la decision de ponernos en marcha.

Cuantas veces admiramos a aquellos que emprendieron un camino exitoso, por supuesto no sin dudas, pero con la convicción de estar realizando acciones correctas para sentirse bien y aportar a la sociedad en la que nos desenvolvemos algun valor, alguna solución en una necesidad no cubierta o cubierta parcialmente.


En otras ocasiones observamos experencias que no dan el resultado esperado pero que proporcionan aprendizaje para la continua evolución del ser humano, citando a un gran poeta autoctono "Vive aquel que no se queda, el otro dura nomas".



Esta en nuestra decisión de tomar nuestras vidas en nuestras mano y elegir un norte, un objetvo, un propósito por el cual transitar este mundo, y un legado para quienes nos suceden.


A veces sentimos que solos no podemos hacerlo, o que nos falta algo, aqui es donde Uds. puden contactar a un servidor y presentar sus inquietudes ya que justamente ese es el próposito de este contacto.

Cordialmente

Dario H. Krausse